La reputación online se puede entender como la imagen que proyecta una marca, una empresa o una determinada institución en internet a través de sus acciones. Esta reputación no sólo se construye a partir de las acciones de esa empresa o marca, sino también a partir de los comentarios y opiniones que otras personas publican en internet.

Para los hoteles es especialmente importante saber gestionar eficazmente su reputación online, porque a la hora de realizar una reserva los usuarios cada vez más acuden a páginas web de opiniones como TripAdvisor para leer los comentarios de antiguos huéspedes antes de tomar una decisión. En el post “¿Sabes gestionar las expectativas de tus clientes?” os hablamos sobre la importancia de crear unas expectativas acordes con la realidad de lo que ofrece el hotel a fin de no decepcionar a los clientes. Es decir, ser honesto es sin duda una de las claves para conseguir que la reputación online de nuestro hotel sea positiva.

Reputación online de tu hotelPero hoy vamos a daros algunas claves más para controlar, gestionar y mejorar lo que se dice de tu hotel en internet:

La mejor experiencia, la mejor reseña

Para conseguir que los clientes escriban comentarios positivos sobre nuestro establecimiento, no hay nada más efectivo que hacer que su estacia en nuestro hotel sea lo más agradable posible. Un servicio inmejorable y un equipo dispuesto a complacer al cliente son, sin duda, la mejor arma.

Un equipo comprometido

Pero precisamente para que cada miembro del equipo se entregue y dé lo mejor de sí mismo, es esencial motivarles y hacerles partícipes del objetivo común. Enseñar las reseñas positivas de los clientes, destacando y valorando el trabajo bien hecho, es la mejor manera de conseguir que todo el equipo se involucre.

Una filosofía bien definida

No todos los hoteles tienen cinco estrellas y son lujosos. Es más, muchos de los hoteles que tienen una buena reputación online no responden a esta descripción. El secreto está en entender qué hace diferente a nuestro establecimiento, cuáles son sus puntos fuertes y cuál es nuestra filosofía. Si somos capaces de transmitírselo a nuestros clientes, habremos logrado el objetivo.

Gestionar las quejas

Como es lógico, no siempre llueve a gusto de todos y, por bien que se lleve a cabo el trabajo, siempre habrá clientes que tendrán quejas o que pedirán mejoras. Es esencial que en esos casos el equipo intente resolver los problemas en la mayor brevedad y no dar pie a que esa queja acabe derivando en el descontento total del cliente, que en última instancia acabará plasmando en internet.

Y para acabar…

Si efectivamente existen esos comentarios negativos en las páginas web de reseñas o en las redes sociales del establecimiento, no se deben eliminar o ignorar bajo ningún concepto. Lo más recomendable es responder educadamente, pedir disculpas si es necesario, e intentar ofrecer algo a cambio para “invertir” la experiencia negativa del cliente.

Responder uno por uno a todos los comentarios de los clientes, de manera personalizada, es un gesto que los huéspedes agradecen y que pone de manifiesto que para el hotel lo más importante es la satisfacción del cliente.

 

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